21世紀經(jīng)濟報道記者孔海麗北京報道

近年來，我國老齡化進程加快，孕育了龐大的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)需求。隨著“十四五”規(guī)劃將“積極應對人口老齡化”上升為國家戰(zhàn)略，老齡事業(yè)和養(yǎng)老服務體系的發(fā)展受到高度重視，多項重磅政策密集發(fā)布，長期綱領夯實了頂層設計，養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)迎來新的發(fā)展契機。

與此同時，我國老齡事業(yè)和養(yǎng)老服務仍存在著發(fā)展不平衡不充分等問題，居家養(yǎng)老愈發(fā)脆弱，科技創(chuàng)新和產(chǎn)品支撐有待加強、事業(yè)產(chǎn)業(yè)協(xié)同發(fā)展尚需提升。

數(shù)智化養(yǎng)老成為產(chǎn)業(yè)升級的必經(jīng)之路。利用人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、智能硬件、機器人等技術手段，康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)正在進行智慧化、數(shù)字化升級，以更優(yōu)路徑來服務長者、機構、政府、家庭、社區(qū)等對象，提高養(yǎng)老資源利用率和服務效率。尤其是疫情影響之下，養(yǎng)老機構的線下獲客和服務都遇到了新瓶頸，線上運營的需求迅速增長，機構的服務和運營亟需數(shù)智化支持。數(shù)智化養(yǎng)老正在尋找新的模式、新的路徑。

為服務于養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的轉型升級，21世紀經(jīng)濟報道聯(lián)合惟客數(shù)據(jù)共同編寫了《健康養(yǎng)老數(shù)智化白皮書》（以下簡稱“白皮書”），并將于5月24日在“客戶經(jīng)營促進增長”智慧康養(yǎng)云上峰會現(xiàn)場，向社會權威發(fā)布。

《白皮書》全方位剖析了我國養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的模式、痛點與新機遇，分享了數(shù)智化養(yǎng)老的國際經(jīng)驗及國內應用場景，希望借此為助力養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供數(shù)據(jù)支持和案例示范，為各市場化主體入局和深耕養(yǎng)老賽道、擊破經(jīng)營難點提供啟發(fā)與借鑒。

雙輪驅動養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)進入新時代

“截至2021年年末，我國65周歲及以上老齡人口為2.0056億人，占總人口的14.2%；老年撫養(yǎng)比則從2010年的11.9%增長到2020年的19.7%，增速逐年加快；從老年人口內部結構看，高齡人口（80歲及以上）占比由2000年的13.61%增長至2015年的17.65%，且這種趨勢仍在繼續(xù)。”——《白皮書》梳理國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，近年來，我國老齡化程度不斷加深、老年撫養(yǎng)比逐步升高、高齡人口總量及占比不斷增加，這意味著中國社科院此前預計的“2030年中國養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)規(guī)模有望達到13萬億元”，正在逐步照進現(xiàn)實。

為了推動老齡事業(yè)高質量發(fā)展，支持養(yǎng)老的相關政策也進入了密集發(fā)布期，政策法規(guī)體系不斷完備，頂層設計和執(zhí)行力度不斷加強。

據(jù)《白皮書》統(tǒng)計，《國家積極應對人口老齡化中長期規(guī)劃》、“十四五”規(guī)劃綱要、《中共中央國務院關于加強新時代老齡工作的意見》以及《“十四五”國家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老服務體系規(guī)劃》等重磅支持相繼發(fā)布。

必須看到，目前國內養(yǎng)老模式存在著若干痛點?，F(xiàn)階段老年人口養(yǎng)老模式仍以居家養(yǎng)老為主，但這一傳統(tǒng)模式的壓力越來越重，功能逐漸弱化，無法承受養(yǎng)老負擔；社區(qū)養(yǎng)老模式下基礎設施供應不足，商業(yè)模式不清晰；機構養(yǎng)老雖然偶有優(yōu)秀案例，但存在著“高端貴”、“低端難”的問題，市場魚龍混雜。

養(yǎng)老服務發(fā)展不平衡、不充分的解題思路中，傳統(tǒng)的養(yǎng)老模式，無論是服務內涵還是產(chǎn)業(yè)外延，均已不適應新時代高質量發(fā)展的需要，必須尋找到滿足未來需求的發(fā)展模式，養(yǎng)老數(shù)智化是繞不開的重要途徑。

近年來，國家積極支持智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展，著力搭建頂層框架體系，相關扶持的廣度和深度均有拓展，注重立足新發(fā)展階段，與時俱進優(yōu)化產(chǎn)業(yè)生態(tài)，為推動養(yǎng)老數(shù)智化發(fā)展提供了強有力的指引與保障。

《白皮書》認為，在需求持續(xù)增長、政府扶持力度持續(xù)加大的雙重加持下，養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)有望開啟新時代，數(shù)智化養(yǎng)老也將迎來黃金發(fā)展時期；以數(shù)智化手段有效滿足老年人多樣化、多層次的養(yǎng)老服務需求，也將在更高維度上為滿足人民群眾日益增長的健康及養(yǎng)老需求提供有力支撐。

萬億朝陽產(chǎn)業(yè)蓄勢待發(fā)

養(yǎng)老的智慧化、數(shù)智化，可謂“夕陽人口行業(yè)”中的“朝陽產(chǎn)業(yè)”。國務院發(fā)布的《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展規(guī)劃》中提到，要強化養(yǎng)老等民生領域供需對接，進一步優(yōu)化資源配置?？梢?，養(yǎng)老數(shù)智化也正在成為國內數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展的重要組成部分，以數(shù)字化、智能化的精細化運營作為新的切入口，將為康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)降本增效。

從產(chǎn)業(yè)體量來看，隨著當前養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)智化養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)也在蓬勃發(fā)展中，規(guī)模持續(xù)擴大，成為萬億元級別的藍海市場。

《白皮書》深入梳理了養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的國際經(jīng)驗，總結數(shù)智化養(yǎng)老的相關舉措，以期對國內養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供有效參考。

具體來看，美國的數(shù)智化養(yǎng)老亮點在于，建立了統(tǒng)一的智慧養(yǎng)老服務平臺，積極推行智慧養(yǎng)老應用程序和智能裝備、開展遠程醫(yī)療服務等；英國數(shù)智化養(yǎng)老以社區(qū)養(yǎng)老為重要載體，同樣建設了智慧養(yǎng)老信息服務平臺，并積極應用智能硬件，最終在社區(qū)建立了“互聯(lián)網(wǎng)+”基礎上的社區(qū)“養(yǎng)老”和“醫(yī)護”綜合服務平臺；日本則由政府出臺相關支持政策，大力鼓勵研發(fā)智能養(yǎng)老產(chǎn)品，目前已經(jīng)形成了豐富的智能化養(yǎng)老產(chǎn)品應用和支持體系。

由此，《白皮書》建議，我國數(shù)智化養(yǎng)老發(fā)展有以下幾個方面的啟示：第一、建立健全相關制度體系，發(fā)揮政策的引導作用；第二、拓展多元化主體參與建設；第三、建立智慧養(yǎng)老綜合信息平臺；第四、鼓勵研發(fā)適老化科技設備；第五、政府規(guī)劃引導，民間資本參與競爭。

“目前，國內的康養(yǎng)數(shù)智化處于第三個發(fā)展階段?！薄栋灼氛J為，2020 年至今，數(shù)字化浪潮下，養(yǎng)老行業(yè)也涌現(xiàn)出更多類型的數(shù)字化企業(yè)深入養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展。疫情影響之下，養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)也迫切地需要線上線下融合的解決方案，來抵御線下物理世界的服務限制。

整體來看，一方面，互聯(lián)網(wǎng)技術、新興技術已經(jīng)應用到養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的多個環(huán)節(jié)中，比如智能化的信息平臺解決了居家服務信息不對稱的問題，“老人找不到機構，機構找不到老人”的狀況有所改善；智能硬件進一步普及，可穿戴產(chǎn)品、智能檢測產(chǎn)品等，能夠實現(xiàn)智能測量、主動預警等功能；養(yǎng)老機構通過數(shù)據(jù)化分析，提升了機構的運營效率，同時為老人提供更個性化的服務。另一方面，整個產(chǎn)業(yè)還處在發(fā)展初級階段，從硬件到軟件、從機構到社區(qū)，都存在不少挑戰(zhàn)，數(shù)字化技術對于養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的影響將是一個循序漸進的過程。

“客戶經(jīng)營”助力養(yǎng)老數(shù)智化

當前國內養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)進入數(shù)智化新階段，而養(yǎng)老數(shù)字化升級是系統(tǒng)性工程，需要諸多行業(yè)共同協(xié)作，通過技術驅動模式創(chuàng)新，搭建養(yǎng)老數(shù)字化平臺，將極大地促進產(chǎn)業(yè)鏈的完善發(fā)展。

疫情之下，養(yǎng)老機構、社區(qū)服務、政府部門等提供的線下獲客和服務都遇到了新瓶頸。線上運營的需求迅速增長，線下實體對數(shù)智化需求更加迫切，如何通過新技術提供增值服務，增加實際效益也是企業(yè)的追求。

從提供服務的機構層面需求看，數(shù)字化升級也是大勢所趨。隨著產(chǎn)業(yè)數(shù)字化發(fā)展，企業(yè)數(shù)據(jù)種類愈加豐富，數(shù)據(jù)規(guī)模持續(xù)提升，挖掘數(shù)據(jù)價值驅動商業(yè)增長已成為企業(yè)的顯著需求。

“近年來，聚焦于產(chǎn)業(yè)數(shù)字化的企業(yè)成為產(chǎn)業(yè)鏈上的一股新興力量?！薄栋灼分赋?，以惟客數(shù)據(jù)為代表的新型數(shù)字化企業(yè)，正在助力政府機構、養(yǎng)老機構、地產(chǎn)企業(yè)等提供更優(yōu)質的養(yǎng)老服務。

以惟客數(shù)據(jù)首提的客戶經(jīng)營數(shù)字化模式為例，從內容角度看，客戶經(jīng)營數(shù)字化相對于傳統(tǒng)客戶關系管理，在前端獲客階段內容更為豐富，比如增加公域廣告投放等，與在線Marketing 工具比又多了交易、會員和導購等線下數(shù)字化工具。

從能力角度看，客戶經(jīng)營數(shù)字化更加強調客戶在整個旅程中的數(shù)據(jù)資產(chǎn)化，進而構建全域客戶數(shù)據(jù)平臺。尤其是增加了CDP、數(shù)據(jù)中臺等新型工具的應用，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的打通和精細化分析，幫助企業(yè)大幅提升客戶價值和業(yè)務價值。

具體到養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)中，在不同的業(yè)務階段，惟客數(shù)據(jù)都有對應的工具提供服務。比如在獲客階段就強化用戶觸達能力，通過廣告投放、老帶新活動、企微溝通跟進、C端小程序用戶行為分析，去幫助客戶企業(yè)獲取長者和親友的需求。

隨著企業(yè)和長者方面的溝通進一步深入，可以通過企微SCRM、客戶雷達、客戶標簽在用戶咨詢實地參觀、入住優(yōu)惠等環(huán)節(jié)進行服務優(yōu)化，從而提高客戶轉化率。

當達成合約，長者入住養(yǎng)老機構后，惟客數(shù)據(jù)可以提供一系列的長者服務來滿足客戶各層次的需求，包括合同管理、床位管理、護理服務、健康檔案、活動課程等等。

最后，在合同結束，長者辦理退住或者進行復購時，惟客數(shù)據(jù)也進行了針對性的服務。比如，進行滿意度調查、主動關懷、通過積分銀行體系、復購獎勵等功能增加客戶粘性、刺激客戶持續(xù)消費。

總體而言，整個流程是以客戶為中心，幫助企業(yè)建立與客戶之間長期穩(wěn)定的關系，持續(xù)滿足客戶需求，把客戶變成企業(yè)忠誠客戶、終身客戶，最終達到雙贏。

這套以“客戶經(jīng)營”為核心的數(shù)字化系統(tǒng)，已經(jīng)被房地產(chǎn)企業(yè)、養(yǎng)老服務機構、科技公司等市場主體積極運用，他們也成為了助力養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)升級的中堅力量。

利用網(wǎng)絡和信息技術飛速發(fā)展所帶來的機遇，解決老年人日益增長的養(yǎng)老服務需求與不平衡不充分發(fā)展之間的矛盾，可以為養(yǎng)老開辟一條新的路徑，并將有力推動居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老和機構養(yǎng)老的效率與質量，來優(yōu)化養(yǎng)老服務，減輕社會壓力。

但也要看到，數(shù)智化養(yǎng)老行業(yè)和企業(yè)前方的路依然漫長，較高的專業(yè)門檻、足夠細分的應用場景、復雜的數(shù)據(jù)整合等等都是需要攻克的挑戰(zhàn)?！靶袠I(yè)藍海雖然廣闊，但在較長時期內，市場各方主體駕馭飛翔的技能仍須競速錘煉。”《白皮書》如是總結。